Evaluar una empresa de logística o paquetería exige preguntas concretas que permitan medir desempeño, riesgos, costos y alineación con las necesidades del remitente. A continuación se presenta una guía práctica y accionable, con ejemplos numéricos, casos y criterios de interpretación para transformar una revisión en una decisión operativa.
Principios para elaborar las preguntas
– Dar prioridad a métricas claras como tiempos, porcentajes y costos. – Solicitar procesos formalmente documentados y pruebas como informes o auditorías. – Comprobar si cuentan con la competencia técnica necesaria para conectarse con los sistemas propios. – Integrar consideraciones operativas, legales, comerciales y de sostenibilidad. – Tener en cuenta el tipo de envío, ya sea un paquete reducido, un palé, carga peligrosa o material farmacéutico.
Consultas generales para la evaluación
- ¿Cuál es la cobertura geográfica? Pedir lista de rutas y zonas con hub propio vs. subcontratado.
- ¿Desde cuándo operan y qué volumen manejan? Ejemplo: «X años en mercado» y «promedio mensual: 50.000 envíos».
- ¿Qué certificaciones poseen? Buscar ISO 9001, certificaciones de transporte de mercancías peligrosas, certificaciones sanitarias para farmacéuticos.
- ¿Pueden mostrar referencias y casos de clientes similares? Solicitar contactos y resultados concretos.
Consultas acerca de los plazos y la confiabilidad
- ¿Cuál es el porcentaje de entregas a tiempo (percentil 95) en los últimos 12 meses? Referencia: objetivo ≥ 95% para paquetería urbana.
- ¿Cuál es el tiempo medio de entrega por zona (días o horas) y la variabilidad? Ejemplo: «Zona A 24–48 h; Zona B 72–96 h».
- ¿Cuál es la tasa de entregas en primer intento? Buen estándar: > 90% para entregas B2C urbanas.
- ¿Cómo gestionan las entregas fallidas y reintentos? Preguntar calendario de reintentos y costos asociados.
Preguntas sobre pérdidas, daños y reclamaciones
- ¿Cuál es la tasa anual de pérdida y daño por volumen? Buen objetivo: pérdida < 0,5% y daños < 2% dependiendo del sector.
- ¿Cuál es el tiempo medio de resolución de reclamaciones? Referencia: respuesta inicial < 48 h y resolución completa en 15–30 días según complejidad.
- ¿Cómo gestionan las indemnizaciones y qué coberturas ofrecen? Pedir ejemplos de pólizas y límites por envío.
Cuestiones vinculadas con la tecnología y la visibilidad
- ¿Qué alcance brindan en cuanto al seguimiento en tiempo real? Explicar cada cuánto se actualiza la información y cuáles son los puntos de control utilizados.
- ¿Se conectan con plataformas internas (ERP, tiendas en línea)? Consultar los procedimientos disponibles y el plazo aproximado para completar la integración.
- ¿Incluyen avisos para el cliente final y un portal de administración? Confirmar los medios de comunicación (SMS, correo, notificaciones push) y el nivel de personalización posible.
Preguntas sobre tarifas y facturación
- ¿Cuál es la estructura tarifaria y qué cargos adicionales aplican? Consultar por las tarifas base, posibles suplementos por fuel, servicios fuera de horario, recogidas y cualquier gestión especializada.
- ¿Cómo es el proceso de facturación y conciliación? Solicitar un modelo de factura y los plazos habituales de emisión.
- ¿Ofrecen modelos de precios escalables o descuentos por volumen? Pedir cuadros de tarifas segmentados según el volumen manejado.
Preguntas sobre manipulación y embalaje
- ¿Qué políticas aplican para embalaje, paletizado y protección de mercancía? Pedir estándares y responsabilidades frente a embalajes proporcionados por el cliente.
- ¿Cómo gestionan mercancías frágiles, refrigeradas o peligrosas? Verificar controles de temperatura, certificaciones y equipos específicos.
Consultas vinculadas con aduanas y el ámbito del comercio internacional
- ¿Cuentan con experiencia en procesos aduaneros y documentación requerida? Preguntar por tiempos de despacho, impuestos estimados y agentes aduaneros asociados.
- ¿Cómo calculan y gestionan riesgos de importación/exportación? Pedir casos de trato con mercancías controladas o con restricciones.
Preguntas sobre seguridad y cumplimiento
- ¿Qué medidas de seguridad física y digital implementan? Gestión de accesos, sistemas de CCTV, protección mediante cifrado y protocolos para responder a incidentes.
- ¿Cómo cumplen con protección de datos del cliente final? Solicitar políticas de privacidad y acuerdos de nivel de servicio que respalden el tratamiento de información sensible.
Preguntas sobre sostenibilidad
- ¿Calculan la huella de carbono por cada envío y brindan alternativas para compensarla? Solicitar datos como kg CO2e por despacho o por kilómetro, además de sus estrategias de disminución.
- ¿Utilizan flotas eléctricas, planifican rutas eficientes o recurren a empaques reciclables? Requerir ejemplos concretos y objetivos planteados para el corto y mediano plazo.
Preguntas comerciales y contractuales
- ¿Cuál es la duración mínima del contrato y las condiciones para finalizarlo? Revisar con detalle las penalizaciones, los plazos de aviso y los términos vinculados a la renovación.
- ¿Qué niveles de servicio ofrecen y de qué manera se evalúan? Especificar los indicadores esenciales: porcentaje de entregas puntuales, velocidad de respuesta y proporción de incidencias.
- ¿Cómo abordan la escalabilidad ante incrementos de demanda? Solicitar un caso práctico de cómo operan durante épocas de alta actividad, como Black Friday o Navidades.
Guía para comprender las respuestas: pautas y casos prácticos
– Respuesta sólida: datos verificables, reportes auditados, acuerdos formales y ejemplos prácticos. Ejemplo: «95% de entregas puntuales durante el último año; quejas gestionadas en 18 días; conexión con SAP completada en 3 semanas». – Respuesta débil: vaguedades y promesas sin sustento. Ejemplo: «somos muy puntuales» sin cifras que lo respalden. – Indicadores de alarma: imprecisiones sobre aspectos técnicos, ausencia de documentos de seguros, índices de pérdida superiores al 1% sin una estrategia de mejora.
Ejemplos de benchmarks y metas
– Entregas a tiempo: ≥ 95% en paquetería urbana, ≥ 90% para envíos regionales. – Daños: ≤ 2% en sectores generales; ≤ 1% en productos frágiles con embalaje certificado. – Pérdidas: ≤ 0,5% para operaciones maduras. – Tiempo de resolución de reclamaciones: primera respuesta <48 h; resolución estándar <30 días. – Integración técnica: prueba inicial y puesta en marcha en 2–6 semanas según complejidad.
Casos prácticos
– Comercio electrónico minorista: Priorizar tasa de entregas en primer intento, notificaciones al cliente final, facilidad de devolución y tarifas por última milla. Pregunta clave: «¿Cómo gestionan devoluciones desde el cliente final hasta el almacén del remitente y cuánto cuesta por unidad promedio?» – Exportador internacional: Priorizar aduanas, tiempos de tránsito, seguros y documentación. Pregunta clave: «¿Qué experiencia tienen con la aduana destino en países X y tiempos promedio de despacho?» – Productos farmacéuticos: Priorizar control de temperatura, trazabilidad y certificaciones sanitarias. Pregunta clave: «Provea registros de temperatura por envío y protocolos de desviación.»
Método simple de puntuación para comparar proveedores
- Asignar 1–5 puntos por categoría clave: fiabilidad, tiempos, costos, tecnología, seguros/cumplimiento, sostenibilidad.
- Multiplicar por peso según prioridad del negocio (ej. fiabilidad 30%, costos 20%).
- Sumar y comparar resultados; establecer umbral mínimo para aprobación (ej. ≥ 75/100).
Preguntas adicionales y señales de alerta
- ¿Subcontratan con frecuencia sin aplicar controles de calidad? Es un indicio de riesgo cuando no se realizan auditorías externas.
- ¿Cuentan con estrategias de contingencia para huelgas, fenómenos naturales o fallas tecnológicas?
- ¿Aparecen facturas habituales con modificaciones imprevistas o cobros realizados de forma retroactiva?
A la hora de revisar una empresa de logística o paquetería, las preguntas deben combinar métricas firmes, evidencias documentadas y escenarios prácticos que reflejen el día a día de la operación. Un proveedor que ofrece cifras verificables, integraciones técnicas claras, protocolos de manejo y seguros precisos, y que demuestra resultados en casos similares, se distingue de aquellos que responden con vaguedades. La decisión final se apoya en la comparación cuantificada de riesgos, costos y capacidad de adaptación a picos y requisitos regulatorios; esa síntesis práctica y numérica, más que la impresión general, marca la diferencia entre una alianza operativa exitosa y una relación problemática.
